01
Business
Cake 如何創造企業端營收？Platform SaaS 在哪裡？
CELINE · DAY 1 ORIENTATION
從客戶購買，到客戶真正成功
Cake &
Customer Success
先建立完整地圖：Cake 如何服務企業、CS 為什麼重要，以及妳會如何參與下一階段的 Platform 成長。
Session outcomes
今天結束時，希望妳能回答四個問題
02
Why now
為什麼 H2 開始需要更完整的 Customer Success？
03
Ownership
CS、Customer Service、BD 與 Product 如何合作？
04
First week
第一週要學什麼、觀察什麼、產出什麼？
Cake business model
同一個人才市場，服務兩端的需求
CS 主要聚焦 Platform SaaS，但客戶可能同時購買多種服務。
T
Talent
建立履歷、探索工作、投遞職缺與發展職涯
E
Employer
建立品牌、刊登職缺、管理人才與完成招募
Platform SaaS
持續使用與續約Job posting、企業方案、CFE / ATS
Professional Service
專案成果客製化招募、人才媒合、跨國專案
Campaign / Program
規模與觸及Career Fair、人才計畫、主題活動
Why now
成交不是終點，客戶得到成果才是
SaaS dashboard 讓團隊看見 Platform 有效續約率下降，也讓留存問題變得可被處理。
續約，是客戶成功或失敗最後顯現的結果。
CS 的任務是更早知道客戶是否啟用、是否獲得價值，以及風險在哪裡。
?客戶買了之後，有沒有成功啟用？
?有沒有刊登職缺、收到履歷、理解付費價值？
?什麼時候開始有風險？能否在到期前處理？
?重複問題能否變成更好的產品、FAQ 或 onboarding？
Platform customer journey
從 Lead 到 Renewal，每一段都有成功訊號
1
Lead /Meeting進入需求
2
Solution /Sales方案與價值
3
Contract /Payment簽約付款
4
Onboarding帳號、職缺、設定5
Activation真正開始使用6
Adoption持續獲得價值7
Renewal /Expansion續約與成長
8
Winback /Learning挽回與學習
CS 的核心工作區：Onboarding → Activation → Adoption → Renewal
Success, service, sales & product
四種角色，共同對客戶成果負責
Business Development
幫助客戶做出購買決定
- 理解商業需求
- 設計方案並成交
- 完成 handover
Customer Success
幫助客戶在購買後得到成果
- 主動經營帳戶
- 追蹤健康與風險
- 推進續約與 winback
Customer Service
幫助客戶解決當下問題
- 處理 inquiry / ticket
- 維護 FAQ / how-to
- 判斷升級路徑
Product / SaaS Squad
讓客戶更容易持續得到成果
- 改善產品體驗
- 處理使用摩擦
- 依洞察排優先序
How we work together
目前的 CS function 與合作方式
William Function manager
方向、優先序、資源協調、目標與跨團隊推動。
Chrissy Customer Success
H2 Platform retention owner；初期聚焦 inbound、renewal、winback。
Celine Customer Success
逐步承接 account scope，辨識模式並提出產品與流程改善。
Grace Customer Service
Inquiry、Intercom / ticket、FAQ 與 customer education knowledge。
Key partner：Sean 與 SaaS Squad 將 CS insight 帶進產品、銷售與 GTM 討論。
Platform retention plan
先跑出機制，再逐步擴大覆蓋
Q3
建立基礎流程- 新進 inbound Platform leads
- 沒有 BD 負責的客戶續約
- 續約三年以上的客戶
- 2026 到期客戶 winback
Q4
擴大覆蓋- 原則上全部 BD 新簽 Platform 客戶
- Enterprise：BD 主責關係與續約
- CS 提供 adoption 與風險 support
- 持續優化自動化與健康度標準
Inbound
從預約會議開始
→從預約會議開始
BD 新簽
Onboarding 後 handover；14 天主動關心
Onboarding 後 handover；14 天主動關心
Success signals
怎麼知道客戶正在成功？
不只看有沒有續約，也要看客戶是否啟用、活躍並理解產品價值。
健康訊號
- 完成帳號、職缺與團隊設定
- 持續使用並收到履歷
- 能說明產品帶來的價值
- 願意討論續約或擴充
風險訊號
- 長期未登入或沒有刊登
- 沒有收到履歷或看不到成果
- 多次聯繫沒有回應
- 只在到期前才開始討論
Onboarding / Activation
到期前聯繫完成率
續約率 / Winback
流失原因完整度
Celine's onboarding
第一週：建立產品、客戶與團隊地圖
DAY 1
理解脈絡
Cake & CS Orientation
Meet Chrissy
LEARN
實際操作
建立帳號、刊登職缺、團隊設定、履歷管理
CONNECT
Meet Grace
理解 inquiry、FAQ、Customer Service 與升級邊界
OBSERVE
加入節奏
CS Weekly、Team Monthly、shadow 客戶互動
FRIDAY
整理觀察
分享理解、問題、摩擦點與下週學習主題
週五產出：一頁 onboarding note，包含客戶旅程、角色分工、三個問題或摩擦點，以及下週最想深入的主題。
Welcome to the team
妳的觀察，會幫助我們把 CS 做得更好
01今天哪一段最清楚？
02哪一段和原本理解最不一樣？
03最想先看哪一個真實客戶案例？